Was ein verpasster Anruf wirklich kostet

Die meisten Betriebe, mit denen ich rede, wissen ungefähr, wie viele Anrufe sie verpassen. Was sie nicht wissen: was das im Jahr kostet. Die Zahl ist unangenehm, und sie lässt sich in fünf Minuten ausrechnen.

Der Anrufer wartet nicht#

Wer bei einem Handwerksbetrieb anruft, hat ein Problem, das jetzt gelöst werden soll. Die Heizung ist aus, das Auto macht Geräusche, die Tür schließt nicht mehr. Wenn niemand rangeht, passiert selten das, was der Betrieb hofft, nämlich ein Rückruf am nächsten Tag. Es passiert das Naheliegende: Der Anrufer geht zum nächsten Eintrag in der Google-Liste.

Das ist keine Böswilligkeit, sondern ein Reflex. Bei einer Suche nach einem lokalen Dienstleister sind die ersten drei Treffer alle gleich gut. Wer zuerst antwortet, bekommt den Auftrag.

Ein Anrufbeantworter macht es nicht besser, sondern schlimmer: Er bestätigt dem Anrufer, dass hier gerade niemand ist.

Warum hier keine Studie steht#

Es kursieren Zahlen. Dreißig Prozent aller Anrufe im Handwerk blieben unbeantwortet, zweiundsechzig Prozent bei kleinen Unternehmen, fünfundachtzig Prozent der Anrufer versuchten es nie wieder. Ich habe versucht, sie zurückzuverfolgen.

Sie stehen in Dutzenden Beiträgen von Anbietern, die dasselbe verkaufen wie ich. Keiner nennt eine Erhebung, die man nachlesen kann. Wo überhaupt eine Quelle auftaucht, ist es eine amerikanische Auswertung aus den 2000er Jahren, deren Originaldaten niemand mehr findet. Die Zahlen zitieren einander im Kreis, bis sie wie Wissen aussehen.

Deshalb steht hier keine. Stattdessen rechnen wir mit Ihren.

Die Rechnung#

Nehmen Sie drei Zahlen, die Sie selbst kennen:

• Wie viele Anrufe kommen an einem normalen Tag? Ihre Telefonrechnung oder das Handy-Protokoll sagen es Ihnen.
• Wie viele davon gehen ins Leere? Alles, was in der Anrufliste ohne Gespräch steht.
• Was bringt ein durchschnittlicher Auftrag? Nicht der größte, nicht der kleinste. Der mittlere.

Ein Beispiel, das nah an dem liegt, was ich in kleinen Betrieben sehe: zwölf Anrufe am Tag, vier davon unbeantwortet, weil gerade gearbeitet wird.

Angenommen8

Verpasst4

Zahlen als Tabelle

Bezeichnung	Wert
Angenommen	8
Verpasst	4

Von diesen vier wäre vielleicht einer ein echter Auftrag gewesen. Bei 220 Arbeitstagen sind das 220 verlorene Anfragen im Jahr.

Selbst wenn nur jede fünfte davon ein Auftrag geworden wäre und ein Auftrag im Schnitt 400 Euro bringt, stehen am Jahresende 17.600 Euro auf dem Zettel. Nicht als Kosten, die man sieht. Als Umsatz, der nie stattgefunden hat und deshalb in keiner Auswertung auftaucht.

Warum das Problem so schwer zu sehen ist#

Verpasste Anrufe hinterlassen keine Spur. Eine Rechnung, die nicht bezahlt wird, sehen Sie. Material, das teurer geworden ist, sehen Sie. Ein Kunde, der bei jemand anderem gelandet ist, weil um 10:40 Uhr niemand ranging, taucht nirgends auf. Er beschwert sich nicht, er kündigt nichts, er ruft einfach nicht wieder an.

Deshalb landet das Thema selten oben auf der Liste. Es fühlt sich an wie ein Ärgernis, nicht wie ein Posten.

Was tatsächlich hilft#

Es gibt drei Wege, und zwei davon sind schlecht.

Jemanden einstellen. Funktioniert, kostet aber ein Vielfaches und lohnt sich erst, wenn genug anderes zu tun ist. Für einen Betrieb mit drei Leuten ist eine halbe Bürokraft für das Telefon kaum zu rechtfertigen.

Einen Telefonservice buchen. Dort sitzt jemand, der Ihren Betrieb nicht kennt. Er nimmt Namen und Nummer auf und schreibt eine E-Mail. Besser als nichts, aber der Anrufer merkt sofort, dass er nicht bei Ihnen gelandet ist.

Einen Assistenten, der Ihren Betrieb kennt. Er weiß, was Sie machen, was es ungefähr kostet und wann Sie da sind. Er kann einen Termin direkt in Ihren Kalender legen, statt einen Rückruf zu versprechen. Und er ist nachts um elf genauso da wie am Samstagvormittag, wenn die Hälfte der Anfragen entsteht.

Was ich davon halte#

Ich baue solche Assistenten, also ist meine Meinung nicht neutral. Deshalb die ehrliche Version: Wenn Sie zwei Anrufe am Tag bekommen und beide annehmen, brauchen Sie das nicht. Der Assistent lohnt sich ab dem Punkt, an dem das Telefon während der Arbeit klingelt und Sie nicht rangehen können, ohne aufzuhören, womit Sie gerade Geld verdienen.

Rechnen Sie es einmal mit Ihren eigenen Zahlen durch. Wenn dabei weniger als ein paar tausend Euro herauskommen, lassen Sie es. Wenn mehr herauskommt, wissen Sie, worüber wir reden.